Как работать с клиентами

Сегодня приведу вам два примера деятельности моих знакомых-предпринимателей. Они по-разному работают с клиентами, и результаты их деятельности вследствие этого различаются.

а) Андрей - программист. Свободный программист. Он находит своих клиентов сам (начинал он тем, что объезжал на велосипеде все фирмы города и предлагал свои услуги - он специализируется на программах по базам данных. Кстати, такое активное начало принесло свои плоды - Андрею удалось в первые несколько месяцев завести себе вполне солидных постоянных клиентов).

Его НОУ-ХАУ состоит в том, что он для начала устанавливает клиенту вполне приемлемую цену за свои услуги. А затем создает такую ситуацию, что программа, которую он писал для клиента, начинает давать сбои. Клиент вызывает Андрея и просит разобраться. За отдельную плату.

Этот метод Андрей называет "выкачиванием денег из клиента". Конечно же, долгого "выкачивания" его клиенты не выдерживали.

Лично у меня крайне отрицательное отношение к таким методам работы. Так работать с клиентами могут только недальновидные предприниматели. Ведь существует принцип 80/20, означающий, что 80 процентов бизнеса дают вам 20 процентов ваших клиентов. Человек, которому вы однажды оказали услугу (хорошего качества и по приемлемой цене), скорее всего, в следующий раз опять же обратится к вам. То есть главное - не только найти клиента, но и удержать его. Некоторые фирмы содержат основную часть своих штатных сотрудников за счет заказов трех-четырех постоянных клиентов.

Что толку, что Андрей умеет завоевывать доверие клиентов, умеет их находить с завидной скоростью? Он с такой же легкостью их теряет. В последний месяц он потерял уже двоих клиентов (из тех, что известны мне).

б) Другой пример. Четыре года назад я решила первый раз постричь своего трехлетнего ребенка в парикмахерской. Каково же было мое удивление, что, обойдя все парикмахерские на одной из улиц своего города, я ни одного из мастеров парикмахерского искусства не уговорила постричь маленькую девочку, даже за цену взрослой стрижки. В ответ на мои уговоры, что ребенок очень спокойный, и не настолько сложная стрижка ему требуется, ничего, кроме испуганных глаз от мастеров, я не смогла добиться. Я уже начала верить, что, действительно, с детьми очень трудно справиться и что они не поддаются взрослой стрижке.

На следующий день я вспомнила про одну парикмахершу, которую мне когда-то похвалили. Звали ее Оля. Я нашла парикмахерскую, где она работала, и отправилась туда. Оля сразу согласилась постричь моего ребенка, причем у меня на дому, чтобы ребенку было спокойнее.

Оля пришла в назначенный день, в назначенное время и за 10 минут постригла моего ребенка. Причем, бесплатно (пожалела моего больного ребенка).

И что вы думаете? Теперь я ее постоянный клиент. И вся моя семья стала ее постоянными клиентами.

Кстати, я заметила, что в парикмахерской к Оле всегда очередь из клиентов, даже в мертвый сезон. И у нее работы хватает не только на территории парикмахерской. Оказывается, она принимает клиентов и у себя дома, и даже ездит в соседние деревни и села (когда ее вызывают по телефону с групповой заявкой).

Так как нужно работать с клиентами? Какой метод работы с клиентами из предложенных выше вам больше нравится? И каков будет ваш результат?

Нелли Федосенко
10 Декабрь 2003
biz-home@mail.ru
http://www.homebusiness.ru

См. Так же